Задумывались ли Вы когда-нибудь, почему так трудно договориться друг с другом в конфликтной ситуации? Почему возникают "барьеры" в общении, слова и желания воспринимаются неправильно, "не доходят" до собеседника? Исследования проблем общения и практические наблюдения позволяют все приёмы и типы реагирования в конфликте разделить условно на пять стратегий поведения: избегание, уступка, соперничество, компромисс и сотрудничество.

Американские психологи Р.Блейк и Дж. Моутон описали модель поведения в условиях конфликта. Согласно этой модели существует два независимых параметра поведения людей в конфликте:

А) ориентация на достижение собственных интересов и целей и

Б) ориентация на интересы другого, на учет его потребностей и желаний.

Комбинация и сила выраженности этих двух показателей дает 5 стратегий поведения в конфликте

1. Избегание (уход от решения ситуации)

Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Такое поведение бывает, если предмет конфликта не имеет существенного значения. Как правило, это взаимная уступка, т.е. обе стороны готовы избежать ситуации спора, чтобы сохранить отношения.

2. Уступка

Человек, придерживающийся данной стратегии, так же как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины «ухо­да» в этом случае иные. Чело­век, принимающий стратегию уступки, жертвует личными интереса­ми в пользу интересов соперника.

Это может быть связано с психологическими особенностями человека - неспособностью и нежеланием вступать в конфронтацию.

На уступки можно пойти из-за неадекватной оценки предмета конфликта - занижение его ценности для себя. В этом случае принятая стратегия является самообманом и не ведет к разре­шению конфликта.

А иногда уступка может оказаться лишь тактическим шагом на пути достижения главной стратегической цели - отдать малое, чтобы выиграть большее.

При всех выделенных особенностях стратегии уступки важно иметь в виду, что она оправдана в тех случаях, когда условия для раз­решения конфликта не созрели. И в этом случае она ведет к времен­ному «перемирию» на пути конструктив­ного разрешения конфликтной ситуации.

3. Соперничество (принуждение)

Выбор стратегии принуждения в конечном итоге сводится к выбору: либо выигрыш, либо сохранение отношений. Каждый из участников отстаивает только свои интересы, не считаясь с интересами другого. При такой стратегии активно используются власть, сила закона, авторитет, манипуляции и т. д.

Таким способом можно разрешить конфликтую ситуацию, если предмет спора действительно очень важен для одного из участников и ради этого стоит пойти на риск. Однако, в большинстве случаев даже, если вопрос решается, проигравшая сторона все равно пребывает в состоянии скрытого конфликта и это обязательно проявится в другой ситуации.

4. Компромисс

При компромиссе ни одна из конфликтующих сторон не получает удовлетворения сполна - каждый вынужден в чем-то поступиться своими интересами. Зато отношения вроде бы сохранены!

Мнение, что компромисс - лучшее решение конфликта, довольно распространено. Однако в большинстве случаев компромисс, нельзя рассматривать как способ разрешения конфликта. Это лишь этап на пути поиска приемлемого решения проблемы.

5. C отрудничество

Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем ориентации как на собственные интересы, так и на интересы сопер­ника. Этот подход базируется на удовлетворении интересов обеих сторон и сохранении межличностных отношений. Особое место в выборе данной стратегии занимает предмет конфликта. Если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одной или обеих сторон, то о сотрудничестве не может быть и речи.

Сотрудничество - самый сложный, но и самый выгодный путь решения конфликта. Только в этом случае есть полное удовлетворение сторон и уверенность в том, что конфликт действительно решен, а не запрятан до поры до времени в дальний угол.

Так или иначе, каждая из стратегий приносит свои плоды и может решить конфликтную ситуацию. В сложных переговорах могут чередоваться сразу несколько подходов, если конфликт включает в себя целый комплекс проблем и вопросов.

Выбор стратегии во многом зависит не только от условий, но и от личностных особенностей участников. Об этом подробнее будет рассказано в следующей статье.

В жизни нередко случается, что взгляды, мнения, интересы и цели двух людей не совпадают. Даже близкие люди ссорятся и конфликтуют. Стоит ли говорить о конфликтах, которые возникают в рабочем коллективе, где люди трудятся в условиях конкуренции и борьбы за «место под Солнцем».

Общие понятия о конфликте

Для рабочих коллективов конфликты – частое и нормальное явления. Даже если человек честно, добросовестно выполняет свою работу, неконфликтен и добродушен, он может оказаться в эпицентре конфликта. Интриги, сплетни, наговоры, столкновения, скандалы, к сожалению, имеют место практически в любом коллективе.

Конфликт – стрессовая ситуация, несущая в себе как опасности, так и возможности для роста и развития личности. Как в любой стрессовой ситуации, в конфликте индивид действует инстинктивно, по наитию или отыгрывает стандартную, привычную для него стратегию поведения.

Конфликты на работе возникает в случае, когда затрагиваются вопросы компетентности, профессиональности, социального статуса, авторитета, принципов личности или коллектива в целом. Противоречия могут возникнуть между отдельными членами коллектива, неформальными группами, руководителем и подчиненным, руководством и коллективом в целом.

Стадии развития конфликта

Любой конфликт протекает по определенной схеме, включающей пять стадий:

• Возникновение и развитие конфликтной ситуации . Отправной точкой в конфликте служит конфликтный инцидент, повод для конфликта. Кем-то совершается действие/бездействие, влекущее за собой возникновение или обострение социальных противоречий.

• Осознание конфликта . На этом этапе становится понятно, что временные противоречия, вызванные инцидентом, переросли в продолжительный конфликт.

• Открытая стадия конфликта . На этой стадии оба противника или один из них переходят к активным действиям, призванным нанести вред противоположной стороне. По сути это «военные действия в миниатюре». Противники разрабатывают тактику и стратегию поведения, составляют план наступления, отступления, привлекают союзников и так далее.

• Развитие конфликта . На этой стадии конфликт еще больше обостряется, стороны выдвигают друг другу конкретные требования и условия, не разобравшись в сути и причинах конфликта, действуют импульсивно и эмоционально только в своих интересах.

• Решение конфликта . В зависимости от сложности и масштабности конфликтной ситуации для ее устранения используют следующие методы и средства:

• организация конструктивной беседы с участием незаинтересованной третьей стороны, имеющей целью нахождение компромисса,
• привлечение извне или создание комиссий по разрешению конфликтов и споров в трудовом коллективе,
• привлечение профсоюзных организаций для разрешения конфликта,
• кадровые изменения (перевод на другую должность, увольнение),
• составление иска и передача дела на рассмотрение в административный суд.

Лучшим способом разрешения конфликта является беседа, с выяснением предмета спора, причин его возникновения и нахождением решения, но если конфликт очень сложен, не обойтись без судебного разбирательства.

Поведенческие стратегии в конфликте

Выделяют пять стратегий поведения личности в конфликте:

• Избегание. Выбирая эту стратегию, человек сознательно или бессознательно уклоняется от конфликта, не обостряет ситуацию, но и не предпринимает шагов по нахождению решения.

• Приспособление . Эта стратегия направлена на пассивное сотрудничество. Субъект уступает противнику, что смягчает конфликт, делает его относительным, скрытым, но все же не решает проблемы, вызвавшей его.

• Соперничество . Это активная и агрессивная позиция, направленная на принуждение оппонента уступить в споре. Здесь имеют место конкуренция, доминирование и конфронтация.

• Компромисс. Субъектам конфликта удается найти общий язык, достичь взаимопонимания и прийти к общему решению, которое удовлетворяет стороны конфликта лишь частично. Компромисс не решает трудности и не устраняет противоречия полностью, но в некоторых ситуациях он — единственный разумный и гуманный выход из сложившейся ситуации.

• Сотрудничество. Это идеальный вариант разрешения конфликта, так как удовлетворяются потребности обеих сторон. Это возможно в случае осознания участниками спора ценности отношений, их приоритетности, уважении интересов, прав и свобод друг друга. Субъектам удается не только понять друг друга, но и интегрировать две разные позиции в споре.

Именно в сотрудничестве качественно изменяются взаимоотношения субъектов конфликта, а каждая личность, принимавшая участие в нем, получает возможность роста и развития.

Любой конфликт не бесконечен, рано или поздно он разрешится! Останется его участник в выигрыше или в проигрыше, зависит от умения сотрудничать с окружающими людьми.

В статье перечислим основные стратегии поведения в конфликтной ситуации. Объясним, как урегулировать противостояние. Поделимся инструментами, которые помогут погасить любое противостояние, какие бы стили поведения в конфликте ни выбирали сотрудники.

Из статьи вы узнаете:

Материалы по теме:

Основные причины конфликтов

Докопаться до первопричины противостояния можно с помощью картографического метода ФЭЙР и КОРНЕЛИУС. В центре листа бумаги напишите кратко, в чем проблема, из-за которой возникло противостояние. Например, «взаимоотношения», «должностные обязанности». По бокам от проблемы отметьте стороны, которые непосредственно вовлечены в конфликт. Попросите каждого участника обозначить потребности и опасения, связанные с проблемой. Например, потребности - «признание», «высокая зарплата», «сложные задачи». Опасения - страхи: «провал», «потеря контроля», «финансовый крах», «неинтересная работа». Анализируя и обсуждая свои потребности и опасения, конфликтующие смотрят на проблему глазами друг друга, понимают ее суть, вырабатывают решение, которое удовлетворило бы их обоих.

Пример карты конфликта по методу ФЭЙР и КОРНЕЛИУС

Скачать этот и еще 18 инструментов решения конфликта

5 стратегий поведения людей в конфликтных ситуациях по Кеннету Томасу

Американский специалист в области психологии конфликта Томас Кеннет вместе с Ральфом Килманном разработал и регулирования конфликтов. У модели два измерения: поведение человека, основанное на внимании к интересам другой личности, и поведение, которое базируется на внимании к своим интересам. Первое измерение Томас назвал «кооперация» («cooperativeness»), а второе - «напористость» («assertiveness»).

Степень выраженности «кооперации» и «напористости» позволяет выделить пять вариантов поведения в конфликте:

1. Избегание - личность не отстаивает собственные интересы и не проявляет внимание к интересам оппонента.
2. Соревнование - собственные интересы доминируют над интересами противоположной стороны;
3. Приспособление - интересы оппонента важнее собственных;
4. Сотрудничество - свои интересы, равно как и интересы оппонента, имеют равную ценность;
5. Компромисс - стороны идут на взаимные уступки, стремятся снять противоречие.

Двухмерная модель регулирования конфликтов Томаса -Килманна

Скачать тест Томаса-Килманна

Чтобы понять и быстро урегулировать противостояние в коллективе, нужно понять специфику каждой стратегии поведения в конфликтных ситуациях. Рассмотрим типы поведения людей в конфликтной ситуации по методике Томаса-Килманна.

Стратегия 1. Избегание

Сотрудник, который выбирает такую стратегию поведения в конфликте, не склонен отстаивать собственные интересы, и не проявляет внимания к интересам оппонента. Он делает вид, что проблемы не существует. В том случае, если его оппонент выбирает аналогичную стратегию, то конфликт затухает, а проблема остается нерешенной.

Характерные особенности поведения сотрудника, который избегает конфликтов:

• отказывается от диалога, не использует силовые методы;
• отрицает значимость конфликта;
• боится ответить противоположной стороне.

Стратегия 2. Соревнование

Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения в конфликте, считает свои интересы важнее интересов соперника. Для него есть два пути: борьба до победы или сотрудничество на своих условиях. Стратегию соревнования обычно используют работники, которые занимают руководящие позиции. Они используют силу авторитета, связей или закона.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего соревнование:

• стремится контролировать действия оппонента и оказывать на него давление;
• использует уловки и обман, чтобы добиться перевеса, провоцирует оппонента на необдуманный шаг;
• отказывается от конструктивного диалога.

Стратегия 3. Приспособление

Сотрудник, который выбирает эту стратегию поведения, уверен, что хорошие отношения с коллегой важнее собственных интересов. Обычно, он отказывается от борьбы.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего приспособление:

• быстро соглашается с требованиями противоположной стороны, занимает пассивную позицию;
• не проявляет сопротивления и не имеет претензий на победу;
• льстит оппоненту.

Стратегия 4. Сотрудничество

Сотрудник, который выбирает сотрудничество как стратегию поведения в противостоянии, использует одновременно сразу несколько тактических приемов - соревнование, уступку, избегание, компромисс. Это самая сложная стратегия.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего сотрудничество:

• стремится открыто обсудить конфликт;
• проявляет повышенное внимание к предложениям оппонента;
• готов поступиться своими принципами, но если это будет ему выгодно.

Стратегия 5. Компромисс

Сотрудник, который идет на компромисс, стремится не просто сохранить хорошие отношения с оппонентом, но и вывести их на качественно новый уровень. Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте при поиске компромисса становится решение, которое устроит обе стороны. В чем-то компромисс похож на приспособление.

Характерные особенности поведения сотрудника, выбирающего компромисс:

• стороны не делают вид, что проблемы не существует;
• стороны ищут взаимовыгодное решение;
• человек готов поступиться своими интересами, если его оппонент поступится своими.

Верной комбинацией стратегий поведения в конфликте являются переговоры, сотрудничество и компромисс. Враждующие сотрудники соперничают друг с другом, но не портят отношения. После того как конфликт исчерпан, стороны продолжают общаться, совместно работать, решать общие задачи и выполнять проекты. Если стороны применяли стратегию соревнования, их отношения могут навсегда испортиться.

5 видов поведения в конфликтной ситуации по Пугачеву

В тесте заведующего кафедрой управления персоналом МГУ Василия ПУГАЧЕВА 35 пословиц. Каждая описывает, как человек действует, когда возникают разногласия. Основные стили поведения в конфликтной ситуации зависят от того, что важнее для человека - личные цели или взаимоотношения с окружающими. По тому, какая стратегия ближе оппонентам, можно предсказать исход противостояния.

Варианты заданий из теста Василия Пугачева

Скачать тест

Рассмотрим стили поведения в конфликтной ситуации. Кратко опишем, какую стратегию выбирает человек в том или ином случае. К стратегиям поведения в конфликтной ситуации по методике Пугачева относятся:

О чем следует помнить HR-менеджеру в случае возникновения конфликта

Если в коллективе возник конфликт, HR-менеджеру нужно понимать, что ранняя диагностика и выбор стратегии поведения дает больше шансов быстро и успешно завершить противостояние. Помните, что конфликт не прекратится сам по себе.

Одна из главных причин организационного конфликта - нарушение оргструктуры в целом. В первую очередь нужно выявить эти нарушения. Учитывайте, что сотрудники, которые находятся в конфликте друг с другом - живые люди и сами страдают от сложившейся ситуации. В первую очередь попытайтесь понять каждую сторону и наладить с ней коммуникацию.

Процесс разрешения конфликта - процедура трудоемкая. Она занимает много времени, поэтому к ней нужно заранее подготовиться. Всегда имейте наготове несколько вариантов действий. Соблюдайте правила поведения и общения в конфликтной ситуации. Не нагнетайте обстановку и не эскалируйте конфликт. Старайтесь оставаться беспристрастным, иначе рискуете потерять хороших сотрудников и сильно навредить и личному бренду, и имиджу компании.

Деловые конфликты (неделовые также) пытаются разрешать с помощью насилия, разъединения, примирения партнеров или с помощью третьей стороны.

Насилие. Предполагает «полное деловое или психологическое уничтожение противника». Стратегически малоэффективно, поскольку в любом случае ухудшает отношения. Всегда означает взаимный проигрыш.

Разъединение. Может быть успешно, если разделить конфликтующие стороны в пространстве или во времени. Иногда происходит в результате «бегства» одного из участников конфликта. Оно эффективно, если приведет к его исчерпыванию.

Примирение. Возможно в результате выяснения отношений; в результате переговоров; «само собой» - желательно, но встречается относительно редко.

С помощью третьей стороны. «Третья сторона» может выбрать поддержку одной из сторон конфликта или занять независимую позицию. В случае поддержки одной из сторон третья прибегает к насилию в виде наказания, социального давления. Имея независимую позицию, третья сторона может быть судьей (наказать обоих); арбитром (следить за аргументацией и поединком обоих) или медиатором (постараться затушить конфликт). Роль третьей стороны весьма сложна и далеко не всегда успешна.

До сих пор в обыденном представлении и в некоторых источниках имеется представление о том, что всегда следует стремиться к «разрешению конфликтов», то есть любой конфликт можно и необходимо разрешить или загладить. Целью разрешения конфликтов, таким образом, является некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии.

Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению известного специалиста К. Томаса, тем, что люди осознали тщетность усилий по полному сглаживанию конфликтов, и начали понимать, что они могут быть полезны. Важно не сглаживание конфликтов, а управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов:

• формах поведения в конфликтных ситуациях, характерных для людей;
• специфике продуктивных и деструктивных конфликтов;
• возможности стимулировать продуктивное поведение.

Хорошо известно, что люди различаются по наличию у них свойства

конфликтности. Одни редко вступают в конфликты и быстро из них выходят, другие как будто создают вокруг себя конфликтную атмосферу. Особо следует выделить две группы конфликтных личностей:

• 1. Конфликтность представителей первой группы имеет позитивные последствия с точки зрения интересов дела. Это активные, напористые доминантные личности с критическим мышлением, не признающие незыблемых стандартов, правил и норм, а также творческие личности с нестандартным мышлением, поведением и образом жизни. Люди с такими психологическими особенностями могут быть источником или центром конфликтных ситуаций. В то же время в результате их деятельности может появляться нечто новое, и они объективно полезны для дела.
• 2. Представители второй группы конфликтны вследствие отрицательных, социально неодобряемых личностных черт: склочники, сплетники, скряги, ревнивцы, завистники и т. п. Их поведение несет в себе опасность распада группы или снижения эффективности совместной деятельности.

Стиль поведения в конфликте определяется той мерой, которой человек собирается удовлетворить собственные интересы или интересы другой стороны, а также - индивидуальными особенностями и предпочтениями.

Поскольку деструктивные конфликты могут парализовать работу любой организации, естественно стремление их прогнозировать и предотвращать как организационными, так и психологическими средствами. Развитие и завершение конфликта во многом зависят от стиля поведения участвующих в нем людей.

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов. Поведение человека в конфликте характеризуется двумя признаками (измерениями):

• 1) степенью стремления человека к кооперации, учетом общих интересов, внимания к интересам других людей, вовлеченных в конфликт;
• 2) учетом только собственных интересов, напористостью, акцентом на их защите.

Соответственно этим двум основным измерениям разработаны стратегии поведения в конфликте, у каждой свои достоинства и недостатки. Обычно люди имеют большую личную склонность к той или иной стратегии, но искусство управления конфликтом состоит именно в выборе стратегии, оптимальной для каждой ситуации.

1. Соперничество, соревнование, конкуренция как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому; стратегия «выигрыш (мой) - проигрыш (его)».

Соперничество зачастую выбирается автоматически, без рационального выбора. Именно при этой стратегии часто используются власть, сила закона, авторитет, связи и т. д., чтобы оправдать оценку своих интересов как высоких, а интересов соперника как низких. Иногда применяются и манипуляционные технологии.

Стратегия соперничества может быть эффективной при следующих условиях:

• в экстремальной или непредвиденной ситуации, когда требуются быстрые и решительные меры;
• проблема имеет жизненно важное значение для стороны конфликта;
• вторая сторона легко идет на уступки;
• сила действия одной стороны значительно превосходит силу противодействия, на которое способна другая сторона;
• наличие большого «перевеса сил», авторитета для принятия решения и уверенности, что данное решение наилучшее;
• участник конфликта в данный момент лишен другого выбора.

Психологически эта стратегия оправданна, когда оппоненты находятся в конкурентной ситуации: конкурс, трудоустройство на вакансию, спортивные соревнования и т. д. В таких случаях соперничество позволяет добиваться необходимых результатов, стимулирует развитие.

Сама по себе стратегия соперничества не опасна. Негативным скорее может оказаться результат, к которому ведет постоянное ее применение. Если личность привыкает только к подобному методу решения проблем, используя единственный девиз: «Всяк за себя и к черту отстающих», она становится для окружения конфликтной, трудной в общении, что приводит к постепенной изоляции, появлению сначала небольших, а со временем неразрешимых трудностей при решении вопросов с другими людьми. Отношения с людьми нарушаются, причем не только с непосредственными конкурентами.

Соперничество требует постоянного напряжения сил и точности информации. Но руководитель, следующий этой стратегии, вряд ли будет иметь достаточную обратную связь и реалистичные представления о состоянии дел.

Кроме того, личность, постоянно борющаяся, теряет со временем свои жизненные ресурсы, что ведет к преждевременному истощению, нездоровью, психическим срывам. У человека часто не хватает сил на личные отношения. Баланс сил может измениться, и тогда бывшие проигравшие будут стараться не поддержать, а утопить прежнего победителя.

Что же касается внутри- и межгрупповых конфликтов, использование стратегии конкуренции особенно опасно, поскольку несоизмеримо увеличиваются масштабы потенциальных человеческих потерь, нарастает угроза распада социальных связей и разделения коллектива на враждующие группировки.

2. Приспособление, уступки, означающее в противоположность соперничеству, принесение в жертву собственных интересов ради другого; стратегия «проигрыш (мой) - выигрыш (его)».

Стратегия уступок демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов, снятию напряжения, сохранению отношений. Уступая при признании правоты партнера, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого человека. «Умный гору обойдет» - таков девиз разумной уступки. Однако можно обмануться, рассчитывая на взаимность этой стратегии. Уступка может быть воспринята оппонентом как проявление слабости и привести к усилению его давления и требований в расчете на мягкосердечие или податливость уступившего. Об активности проведения стратегии уступок судят по тому, насколько далеко заходит сторона, снижая свои притязания.

Стратегия уступок эффективна в следующих случаях:

• если есть тайная причина проиграть сейчас ради будущего выигрыша в чем-то другом;
• проблема не является значимой для человека;
• имеется значительное неравенство участников конфликта, например, у оппонента существенно более высокий ранг, потенциал, статус и т. д.;
• высокая значимость межличностных отношений по сравнению с предметом разногласий, то есть для человека важнее сохранить хорошие отношения, чем выиграть;
• стремление оказать поддержку оппоненту при получении удовлетворения от своего добросердечия;
• временная мера, которая не разрешает, а лишь замораживает конфликт с целью предупреждения разрушительного столкновения.

Личность или группа, которые всегда предпочитают только эту стратегию, становятся пассивными, не получают полной самореализации, теряют в самооценке, не достигая желаемого и систематически не удовлетворяя свои интересы.

2. Компромисс - попытка учесть интересы обеих сторон в равной степени. Как стиль поведения он означает расположенность участников конфликта к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, достижения частичного удовлетворения своих интересов. Компромиссная стратегия характеризуется поиском баланса интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки.

К компромиссу прибегают вынужденно, в тех случаях, когда:

• сотрудничество или конкуренция не приводят к успеху;
• возможно и выгодно принять временное решение;
• позиция имеет не слишком большое значение, и можно несколько изменить поставленную вначале цель;
• компромисс позволяет сохранить взаимоотношения и не потерять все.

Компромисс не служит способом полного разрешения конфликта, однако он является действенным методом его регулирования. Взаимная уступка часто является этапом на пути поиска приемлемого решения проблем. Но компромисс - лишь временный выход, поскольку ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью и основа для конфликта остается. Компромисс предполагает уважительное отношение к позиции и интересам друг друга, согласие каждой из сторон придерживаться определенных правил. Если же он не является равным для обеих сторон, а одна из них уступает больше, чем другая, то риск возобновления конфликта становится выше.

Не следует, однако, прибегать к нему без нужды, торопиться с принятием компромиссных решений, прерывая тем самым обстоятельное обсуждение сложной проблемы, искусственно сокращать время на творческий поиск разумных альтернатив, оптимальных вариантов.

• 3. Избежание конфликта, для которого характерно отсутствие стремления к кооперации и тенденции к достижению собственных целей. При избежании конфликта ни одна из сторон не достигает успеха.
• 4. Сотрудничество, при котором участники ситуации приходят к альтернативе, удовлетворяющей интересы обеих сторон в максимально возможной в данных обстоятельствах степени; кооперативная стратегия, «выигрыш - выигрыш» эффективна чаще, чем любая другая.

Сотрудничество, как и конфронтация, нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов. Но в отличие от конкурентного стиля, оно предполагает не индивидуальный, а совместный поиск такого решения, которое отвечает устремлениям всех сторон. Это далеко не просто, и возможно при своевременной и точной диагностике проблемы, породившей конфликтную ситуацию, уяснении как внешних проявлений, так и скрытых причин конфликта, готовности сторон действовать совместно ради достижения общей цели.

В конфликтной ситуации возможность сотрудничества появляется в тех случаях, когда:

• проблема, вызвавшая разногласия, представляется важной для конфликтующих сторон, и каждая из них не намерена;
• уклоняться от ее совместного решения (но, как уже было написано выше, если предмет конфликта имеет жизненно важное значение для одного или обоих субъектов конфликтного взаимодействия, то сотрудничество маловероятно. В этом случае скорее возможно соперничество);
• конфликтующие стороны имеют примерно равный ранг, потенциал или статус или вовсе не обращают внимания на разницу в своих положениях;
• каждая сторона желает добровольно и на равноправной основе обсудить спорные вопросы с тем, чтобы, в конечном счете, прийти к полному согласию относительно взаимовыгодного решения значимой для всех проблемы (но не к компромиссу);
• стороны, вовлеченные в конфликт, поступают как партнеры, доверяют друг другу, считаются с потребностями, опасениями и предпочтениями оппонента;
• имеются необходимые ресурсы (в том числе временные) для разрешения конфликта.

Сотрудничество возможно лишь в том случае, когда сложный предмет конфликта и его условия допускают маневр интересов сторон, обеспечивая их сосуществование в рамках возникшей проблемы и развитие событий в благоприятном направлении.

Там, где выигрывают обе стороны, люди более склонны к исполнению решений. Но данная стратегия может использоваться лишь в случае готовности обеих сторон идти на сближение, в чем и состоит главная трудность. Первые шаги по преодолению конфликта особенно непросты. Необходимо преодолеть ряд барьеров: агрессию, страх, недоверие, опасения, затрудняющие адекватное восприятие конфликтной ситуации.

В реальной конфликтной ситуации, которую стороны стремятся урегулировать путем сотрудничества, часто присутствуют элементы любого другого стиля реагирования. Более того, нередко до перехода к сотрудничеству приходится начинать с соперничества, уступки или других форм взаимодействия с партнером. Но при этом все другие стратегии в сложном процессе сотрудничества играют подчиненную роль, они в большей степени выступают психологическим фактором развития взаимоотношений между субъектами конфликта.

Не существует ни одной стратегии, однозначно приемлемой в любой ситуации. Каждая хорошо срабатывает в конкретных обстоятельствах. При анализе ситуации нужно соотнести наиболее желательный для нас исход с вероятностью его достижения и принять решение о выборе стратегии. Для этого необходима такая последовательность действий:

• прояснение потребностей и интересов своих и другой стороны (ответить на вопрос: «Чего на самом деле хотим Мы и Они?», учитывая, по возможности, все нюансы и предмета, и объекта конфликта);
• выявить взаимодополняющие моменты в требованиях сторон (ответить на вопрос: «Что между нами общего?»);
• найти новые варианты решений, учитывающие потребности обеих сторон;
• обеспечить условия для партнерства, а не противостояния.

Большинство людей склонно употреблять привычные сценарии,

стили поведения в конфликте, использовать одну-две стратегии поведения, тогда как высокая компетентность состоит в том, чтобы уметь варьировать их и адекватно выбирать наиболее подходящую.

Имеется несколько специальных опросников для выявления конфликтности личности и стиля поведения в конфликте. Один из них приведен в Приложении 2.3.

Психологи разработали правила поведения для минимизации или избежания конфликтных ситуаций:

• устранение из делового общения суждений и оценок, грубых, ироничных и ехидных замечаний, ущемляющих самолюбие собеседника, уважительная манера разговора;
• умение слушать. Отказ от намерения немедленно парировать каждое замечание собеседника. Признание его правоты, особенно в том случае, если его суждения направлены на поддержание социального статуса и престижа;
• устранение предубеждений;
• при обсуждении спорных вопросов следует вести содержательное обсуждение проблемы, а не позиций, и тем более личностей.

Когда издержки разрешения конфликта превышают пользу от его прерывания, следует прекратить отношения с партнером. Говорить о том, что выйти из конфликта - значит продемонстрировать свою слабость - это предрассудок. Более права мудраявосточная пословица: «Дорогу не уступает только буйвол». То есть тот, кто борется «до конца» без позитивной программы, только для сохранения престижа («Я должен поставить его на место!») подобен упрямому буйволу и бессмысленно тратит силы.

Если человек, с которым происходит конфликт, является начальником или обладает властью, управлять конфликтом можно, только имея твердые позиции и/или дополнительную поддержку. Рекомендуются следующие методы управления конфликтом:

• 1) определить, чего хочет оппонент - контролировать ситуацию, достичь конкретной цели, добиться подчинения; если его желания и интересы непонятны, можно спросить о них;
• 2) дать ему почувствовать устойчивость своего положения, а потом изложить свои интересы.

Если человек - источник конфликта - является подчиненным или обладает меньшей властью, можно использовать метод дифференциации вознаграждений, то есть следует сделать так, чтобы любой деструктивный конфликт уменьшал их.

Вы оказались вовлечены в конфликт помимо своей воли. Что делать? Чью сторону занять и как себя вести? Все это не праздные вопросы. Действительно, что предпринять, чтобы не стать заложником ситуации, марионеткой в чужих руках, как противостоять манипуляциям? Исходный постулат гласит: конфликтом не только можно, но и должно управлять. А для этого в первую очередь нужно определиться со стратегией своего поведения.

Де-факто возможность регулирования конфликта открывается с его обнаружения или возникновения и продолжается вплоть до его окончательного преодоления. Да и само разрешение конфликта - это регулирование его на последней стадии, так как оно ориентировано на устранение противостояния, ликвидацию его источников, причин напряженности, до согласия и т.д. Однако регулирование предполагает возможность разрешения конфликта еще до его возникновения путем устранения причин предупреждения инцидентов.
Для работы с конфликтами в организациях вводят должность конфликтолога. Главная его задача состоит в том, чтобы выявить конфликт и начать его контролировать как можно раньше. Установлено, что если менеджер входит в конфликт на начальной фазе, его удается разрешить в 92% случаев; на фазе подъема - в 46%, а на пике, когда страсти накалились до предела, конфликты разрешаются крайне редко.
Как известно, вся наша жизнь - игра, и конфликт - часть игры, а потому взаимодействие оппонентов в конфликте протекает в рамках ленного стиля (или стратегии) поведения по отношению к противоположной стороне. Иногда он может поменяться. Порой оппоненты используют комбинации стратегий, что не всегда оправданно, так как между собой стратегии не всегда сочетаются, будучи альтернативными способами достижения поставленных целей. Ни одна из стратегий не может быть однозначно «хорошей» или «плохой». Каждая из них, будучи оптимальной в одной ситуации, неприемлема в другой.
Традиционно различают пять основных стилей поведения в конфликте: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

1. Уклонение (избегание, игнорирование) означает пассивное несотрудничество, характеризующееся нежеланием пойти навстречу оппоненту и защищать собственные интересы. Человек просто игнорирует конфликтную ситуацию, делая вид, что ее не существует. Многие предпочитают сохранить худой мир, который, как известно, лучше доброй ссоры. Такая стратегия оптимальна, когда ситуация не особенно значима для вас и не стоит того, чтобы тратить на нее свои силы и нервы. Бывает, что лучше не связываться, так как шансы что-либо изменить близки к нулю.
Психологи считают уход от конфликта правильной стратегией в том случае, если есть основания полагать, что дальнейшее развитие событий будет благоприятным для участника конфликтного взаимодействия или, принеся ему успех без особых усилий либо улучшив расстановку сил в его пользу, предоставит ему более выгодные возможности для решения ситуации.
Но уклонение не всегда оправданно, не всегда реализуется в сознательной (рациональной) форме. Чаще проявляется бессознательное (иррациональное) бегство от трудноразрешимых обстоятельств. Нередко психологически зависимый человек в ответ на конфликтное противостояние, предъявленные требования или обвинения переводит разговор на другую тему, не берет на себя ответственность за решение проблем, не видит спорных вопросов, не придает значения разногласиям. Он отрицает наличие конфликта, считает его бесполезным, старается не попадать в ситуации, которые провоцируют противостояние.
При этой стратегии поведения действия конфликтолога должны быть направлены на то, чтобы помочь защищающейся стороне выйти из ситуации, не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь любым способом от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции.

2. Приспособление (уступчивость, сглаживание) предполагает послабление оппоненту вплоть до полной капитуляции, отличается склонностью смягчить конфликтное взаимодействие, сохранить гармонию существующих отношений.
Данная стратегия демонстрирует добрую волю приспосабливающейся стороны, ведет к сбережению ресурсов эмоциональных сил, снятию напряжения, сохранению отношений, к мирному сосуществованию различных систем. Подобное поведение хорошо прослеживается в политике, где примером могут служить коалиционные правительства, союзы разнородных политических партий и т.д.
Уступка демонстрирует добрую волю и служит позитивной моделью для оппонента, а нередко становится переломным эпизодом в напряженной ситуации, меняющим ее течение на более благоприятное. Уступая партнеру в признании правоты, сторона конфликта производит впечатление разумного, справедливого спорщика. Умный гору обойдет - таков девиз разумного приспособления.
Однако уступка может сослужить и плохую службу и быть воспринята оппонентом как проявление слабости, что чревато эскалацией его давления и требований. Другая сторона в этом случае встает на путь соперничества, а не поиска взаимоприемлемого решения. После первой уступки оппонент готов усилить нажим, рассчитывая на мягкосердечие или податливость уступившего. Можно легко обмануться, полагаясь на взаимность этой стратегии. Личность или группа, имеющая в своем конфликтном репертуаре только эту стратегию, становится пассивной, не получает полной самореализации, а кроме того, не достигая желаемого результата и систематически не удовлетворяя свои интересы, теряет в самооценке.
Действия конфликтолога в ситуации конфликта должны быть направлены на сохранение или восстановление хороших отношений, на обеспечение удовлетворенности другого лица путем сглаживания разногласий. Ради этого оппонента необходимо убедить уступить, пренебречь своими интересами, поддержать другого, не задеть его чувств, учесть его аргументы. «Не стоит ссориться, так как все мы - одна команда, находящаяся в одной лодке, которую не следует раскачивать» - ключевой довод менеждера по конфликтам.

3. Конфронтация (соперничество, конкуренция) - это активное и самостоятельное поведение, направленное на удовлетворение собственных интересов без учета интересов другой стороны, а то и в ущерб им. Если одна сторона выбирает эту стратегию, она добивается удовлетворения своих притязаний и старается убедить или принудить другую сторону пойти на уступки. Противоборство предполагает восприятие ситуации либо как победы, либо как поражения, занятие жесткой позиции и проявление непримиримого антагонизма в случае сопротивления партнера.
Такая стратегия часто является вполне логичной, например, в спортивных соревнованиях, при поступлении по конкурсу в вуз, при трудоустройстве. Но иногда противостояние приобретает деструктивный характер во имя «победы любой ценой», и в этом случае применяют нечестные и жестокие приемы.
Среди большинства руководителей существует убеждение, что даже при полной уверенности в своей правоте не ввязываться в конфликтную ситуацию вообще или отступить лучше, чем вступить в откровенную конфронтацию. Однако если речь идет о деловом решении, от правильности которого зависит успех дела, подобная уступчивость оборачивается ошибками в управлении и другими потерями.
Действия менеджера по конфликтам при этой стратегии должны быть направлены на то, чтобы помочь одной стороне отстоять свои интересы путем открытой борьбы, применения власти, принуждения.
Перспективным считается путь решения конфликта через вынесение проблемы на всеобщее обозрение. Это дает возможность свободно обсуждать ее с привлечением максимального количества участников конфликта (по существу это уже не конфликт, а трудовой спор), вступать в конфронтацию с проблемой, а не друг с другом, чтобы выявить и устранить все недостатки. Цель конфронтационных заседаний - свести людей вместе на невраждебном форуме, который способствует общению. Публичное и откровенное общение - одно из средств управления конфликтом.

4. Компромисс (интеграция) - стратегия, которая строится на взаимных уступках сторон. По мнению специалистов в области управления, такое поведение - оптимальный путь к ликвидации противоречий.
Идеальный вариант - удовлетворение интересов каждой из сторон наполовину. Однако часто одна сторона делает больше уступок, чем другая (возможно, ей это только кажется), что может привести в будущем к еще большему обострению отношений. К сожалению, компромисс часто оказывается временным выходом, так как ни одна из сторон не удовлетворяет свои интересы полностью.
Настоящее решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы понять причины конфликта и разрешить его на ином уровне приемлемым для всех сторон способом. Тот, кто пользуется этой стратегией, не старается добиться своей цели за счет других, а ищет наилучший вариант решения конфликтной ситуации.

5. Сотрудничество (координация) нацелено на удовлетворение интересов обеих сторон. Только благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты. Для этого необходим переход от отстаивания своих позиций к более глубокому уровню, на котором обнаруживается совместимость и общность интересов. Данная стратегия позволяет разрешать конфликт, сохранять партнерские отношения во время и после него. Для сотрудничества необходимы интеллектуальные и эмоциональные усилия сторон, а также время и ресурсы.
В этом случае действия конфликтолога должны быть направлены исключительно на поиск решения, полностью удовлетворяющего как интересам одного, так и пожеланиям другого лица в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме. Важно урегулировать разногласия, уступая в чем-то в обмен на ответные компромиссные шаги, в процессе переговоров искать промежуточные решения, устраивающие обе стороны, при которых никто ничего особенно не теряет, но и не приобретает.
Такое сотрудничество-согласование возможно между организационными единицами на разных ступенях управленческой пирамиды (вертикальная координация), на организационных уровнях одного ранга (горизонтальная координация) и в виде смешанной формы обоих вариантов.